瑾儿：跟单员的沟通技巧

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瑾儿发表于 2006-4-25 11:45 资料 短消息
跟单员的沟通技巧


培养人际技术

1、日常树立管理威望（以身作则，以能服人）。
2、乐于帮助他人，关怀他人。
3、多参加企业活动。
4、与人相处，不妨带点傻气，不要过于计较。
5、言辞幽默。
6、主动向你周边的人问候。
7、记住对方姓名，不任意批评别人。
8、提供知识、资讯给好朋友。
9、好朋友介绍给好朋友，好东西与好朋友分享。

人际关系五要素

1、凡事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提。
2、以间接的语气指出他人的错误。
3、先说自己错在哪里，然后再批评别人。
4、说笑前一定要顾及他人的面子。
5、只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）。

合作沟通的基本原则

1、自信——精神支柱，服务信心。
2、助人——助人自助，敬业东群。
3、友善——投其所好，广结人缘。
4、热忱——燃烧自己，照亮别人。
5、关切——你想他，他想你，你忘他，他忘你。

常人理想境界之沟通

1、不批评，不责备，不抱怨。
2、主动用爱心去关心与关怀别人。
3、引发别人的渴望。
4、真诚地赞美别人。
5、保持愉快的心情。
6、记住别人的姓名。
7、倾听别人。
8、说别人感兴趣的话。
9、让别人觉得重要。

受人尊重的30种人

1、仪容整洁，但不追求时髦之人。
2、对于服务员、清洁工、司机、警卫、门房、接线员等都客气有礼之人。
3、待人谦虚、办事有分寸之人。
4、不听信谣传、不为他人议论所动之人。
5、赞扬他人功绩之人。
6、聪明但不炫耀之人。
7、与上司、部属经常保持联络之人。
8、能够牺牲小我、完成大我之人。
9、勇于认错之人。
10、欣然承认他人优点之人。
11、对所有人都平等看待之人。
12、不骄傲、乐于教人之人。
13、光明磊落、不矫揉造作之人。
14、如生意人般的精明能干，又富有同情心的人。
15、具有工作热忱又虚心学习之人。
16、不以自己的兴趣去勉强他人之人。
17、注意健康、深切翔家庭之人。
18、陈述意见、不搀杂自我感情因素之人。
19、遇到困难时镇定而不慌张之人。
20、责任感强烈而不炫耀自己地位之人。
21、没有特权意识之人。
22、严守时间之人。
23、性格豪放开朗之人。
24、能专注、虚心听人说话之人。
25、公私分明之人。
26、不失女性娇媚的女性、不失男性气概的男性。
27、尊重女性的男性、尊重男性的女性。
28、不轻易向人借钱之人。
29、说话有条理而简明扼要之人。
30、亲切照顾后辈之人。

沟通十要

1、语言文字要真挚动人，具有感染力。运用有利于对方感情上容易接受的语言文字，多用陈述性语句，避免或尽量少用评论性、挑战性语句。
2、使用语言文字的意义要明确，不要拖泥带水，模棱两可，以免接受者产生误会。
3、使用语言时既不要滥用词藻，花里胡哨，也不要干巴枯燥，平淡无味。
4、努力做到措词得当，通俗易懂，在一般非专业性交谈情况下，尽量少用专业性术语，力戒陈词滥调、空话、套话。
5、酌情使用图表，具有形象性，使对方容易理解与接受。在交谈中可借助手势、表情，有助于思想感情的沟通。
6、尽量使用短句。一般情况下少用或不用长句，否则使人产生累赘之感，不利于意见沟通。
7、叙事说理，力求言之有据，条理清楚。力戒颠三倒四，文理不通。
8、语言文字要净化，努力做到语言美，力戒脏话。
9、交谈中涉及到对方生疏的人名、地名等要谈得慢些，重要的人名、地名要重复。
10、交谈中人称要明确，交代清楚是第一人称还是第三人称，否则容易造成接受者的误解。

沟通管理

经常会听说：“我实在无法与他沟通。”

人际之间借着沟通传达信息，在企业里，企业犹如一部大机器，良好的沟通就像润滑剂，企业这部大机器就能快速运转。主管与部属之间如缺乏良好的沟通，轻者打击士气，造成部门效率低落，重者相互之间形成敌意。

1、管理人员应塑造自己的管理威信。一个值得依赖与尊重的管理者，无疑的在沟通的过程中，已排除了先天的障碍。
2、尊重组织伦理。一个企业犹如一个人的身体，各部门各就其位，各司其职，不越权，不滥权，不推责，沟通困难时以大局利益为考量。
3、布建沟通管道。很多中小企业是由小型起家，在人数有限时，企业老板可以用感情在日常工作中与员工联系，但是等到企业规模日益扩大，员工愈多，上级领导人员与所属员工的距离愈远，此时应用组织外之沟通渠道。
建立工作感情。部门内、部门间平时互相关怀，互相协助，自会建立工作感情，遇有事情须直接沟通时，一沟即通。

跟单员的礼仪

理解服务礼仪有关的心理学原理，掌握电话礼仪，对跟单员是非常必要的。跟单员工作可以说是“以静制动”、“运筹帷握”，一线的直接的人际交往没有业务员那么多，电话倒成了跟单员最常用的工具。

服务礼仪的基本理论

1、角色定位。确定角色——设计形象——特色服务——不断调整。
2、双向沟通。理解服务——对象加强相互理解——建立沟通渠道——重视沟通技巧。
3、敬人三要点。
接受服务对象：人与人不同。
重视服务对象：记住名字，善用尊称，善于倾听。
赞美服务对象：适可而止，实事求是，恰如其分。
4、什么叫“VIP”？
VVIP——非常非常重要的客人，国宾或国家领导人。
VIP——非常重要的客人，外宾、ZF高官、知名人士。
IP——重要的客，关系单位的负责人、决策者。
SP——特殊的客人、常客、有投诉过或特殊要求者。
5、首轮效应
第一印象：初见时的30秒钟时间内，“初次印象”先入为主。
心理定势：人对人的印象是由主观感觉支配的，而这一感觉则主要来自于第一印象。

电话礼仪

电话礼仪：声音+态度+言词——“不管是在公司里还是家里，凭一个人在电话里讲话的方式就可以判断出其教养水准。”
通过一个公司接听电话的方式，可以了解我们可能从这个公司得到什么样的服务。按照电话礼仪程序，按照合适的顺序说着得体的话，能够给人留下积极的第一印象。

1、在铃响三声之内拿起电话。铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准，第三声以后，客户的耐心就开始减退，接着客户就可能开始猜测：你们的公司处于失控状态；你们的公司人手不足，以致无人来处理这些基本事务；你们的公司是不是倒闭了。

2、问候来电者。在通话之初，双方开口所讲的头一句话，就是问候对方。既可以恭敬地问候对方：“您好！”也可以和蔼地问候对方：“你好！”不允许张口闭口对对方“喂”个不停，也不应当开门见山地直奔通话的主题而去，连半句问候之语都不用，需要由总机接转电话时，问候对方同样必不可缺。如果通话对方率先向自己问好，应立即以相同的问候语回上对方一句。
为什么要问候，因为这样可以立即向客户表明你的友好和坦诚，在接听电话时，在自报家门之前，应该先说：“早上好”、“您好”、“下午好”等。客户打电话时即使非常忙也想听到问候。如果没有问候，很可能给来电者留下一个印象，就是你非常忙。问候语不要太长，如“您好，这是XXX公司办事处，非常欢迎你的来电，请问有什么能帮助你”；或“您好，XX企业公司”。

3、自报姓名。目的让来电者知道是否已经找对所要找的人或公司、部门、能为双方省去一部分时间，免去许多无用功。

4、双方进行确认。与当面交谈有所不同，若非使用可视电话，则通话在通话之初有必要相互确认一下对方的身份。在许多情况下，即使是熟人之间进行通话亦须这么做。进行确认的具体方式有二：一是双方自我介绍，二是相互之间进行了解。后一种方式，主要是在通话的另一方未做自我介绍时使用。拨打电话的一方，可以下述方法之一发问：“请问是XX集团销售部吗？”、“请问XX小姐在不在？”、“我想找XX部的负责人说话”。接听电话的一方，则可以询问对方：“您想找哪个部门？”、“您找谁？”；也可以询问：“请问您是哪一位？”、“请问您怎么称呼？”

5、询问客户是否需要帮助。“我能帮您什么忙？”、“我能为您做些什么？”，表明你和公司准备来帮助、满足他们的需求。让客户享受到一种做上帝的感觉。特别是在客户服务部门。

6、与客户的对话开始时，要记下他的姓名（职位），在说话过程中不时地称呼他的姓名。

讲究通话内容

通话中途，是打电话的第十个阶段，也是其核心阶段。在这一阶段中，通话双方既要讲究礼待对方，表达好自己的意愿，又不可不注意一些非常重要的细节问题。

1、内容紧凑。在工作岗位上与人通话，主要是为了服务于人，服务人员对于这一点务必要谨记在心。在一般情况下，通话时除了互致问候之外，不宜谈论与本意无关的话题。在接打电话时与通话对象东拉西扯，大聊其天，是一种缺乏个人修养的表现。当对方对此内容冷漠时自己依然故我，则是不恰当的。

2、主次分明。在相互问候之后，通话双方即应立即转入主题。此时，拨打电话的一方应当单刀直入地赞许对方为何而打电话。有什么事情，有几件事情，应当首先讲得一清二楚。例如，可以告知对方：“有一件事情想和您商量一下”，“有两件事情需要通知你”等等。首先给对方一个整体印象，接下来再把自己预先声明的几件事情依次叙说一遍，做到主次分明，有条不紊。

3、重复重点。在通话过程中，为了确保重点内容被对方理解明白无误，必要之时应其加以适当的重复。诸如时间、地点、价格、数据、号码等等，通常都是在通话之中应予重复的重点。在通话之中，服务人员遇上自己认为的重点之处，即应告知对方：“请允许我重复。”而不要不管不顾，或是冒昧地询问对方：“你能不能听清楚？”、“记住了没有？”。在事关重大之时，对重点内容可以重复再三，并且为确保万无一失，可以不避忌讳地请对方：“请您重复一遍。”

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