如何正确处理客户抱怨？

celiahe

一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估。当时如果处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。那么如何处理客户的抱怨呢？本文作者将予以论述，旨在抛砖引玉，希望广大业界同仁能够关注和重视。
一、正确看待客户抱怨
1、抱怨就是客户的不满
（1）抱怨是生气的表现
（2）抱怨是欲望没有得到满足的表现
2、有期望才有抱怨——期望值有不同的对象
3、抱怨是一剂促使商家改善的良药
4、妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事
二、客户产生抱怨的原因
1、企业没有认真全面地提高产品质量
（1）制造商的因素
（2）零售商自身的管理因素
（3）消费者使用因素
2、没有做到令人满意的服务
（1）服务方式不佳
接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足无法满足顾客的询问。
（2）服务态度不好
只顾自己聊天不理会顾客的招呼、紧跟顾客一味鼓动其购买、顾客不买时就板起脸、瞧不起顾客、表现出对顾客的不信任、对挑选商品的顾客不耐烦。
（3）销售员自身的不良行为
销售员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、销售员之间起内讧。
3、广告误导导致顾客抱怨
（1）夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品
（2）大力宣传自己的售后服务而不加以兑现
三、应对顾客抱怨的心理准备
1、避免感情用事
我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下销售员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。
2、销售员要有自己代表公司的心理准备
这里强调一个自觉性，这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质，若不具备这种代表公司的力量来做判断时，怀有抱怨的客户将会立即要求公司负责人出面，甚至与销售员发生争执，造成不良影响。
3、要有随时化解压力的心理准备
可以采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的精神。
4、要有把顾客抱怨当磨练的心理
有一份平静的、超然物外的心理对处理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆顺心如意，那么人就不可能有所长进。
5、要有把顾客抱怨当成贵重情报的心理
抱怨是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，顾客通过抱怨能把他的需求动向反映给公司。抱怨发生后有时也应将得失置之度外，一流的企业、公司、专卖店为了恢复顾客对他们的信赖，常将得失置之度外来处理顾客的抱怨。
6、不要害怕顾客的抱怨
推销产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司也会有顾客抱怨，顾客的抱怨是因为他的想法和我们的想法有些差距。如果换一个角度来看，这也为我们提供协助顾客的良机，也提供了使我们服务增加价值的良机。
7、不要有“顾客的攻击是在针对我”的心理。
四、处理顾客抱怨的原则
1、以诚相待
处理顾客抱怨的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，如果顾客感觉你在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传你的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。
2、迅速处理
时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理原则是这一错误可以原谅的基础。
3、对顾客的抱怨表示欢迎
在销售中顾客总是有理的，但不是说顾客总是正确的，认为顾客总是有理的，可以使顾客感到销售人员与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使顾客在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。
4、站在顾客的立场上想问题
顾客抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在顾客的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。
五、如何处理顾客抱怨
顾客的抱怨是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。
1、认真听取顾客的抱怨
当顾客产生抱怨时，销售人员千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费时间和令顾客更加反感。一般地说，任何人在情绪发泄后，常常会变得有理性。
在听顾客应不断地表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断顾客的倾诉，要冷静，不要为自己辩白，不要急于下结论，当自己无法解决顾客的抱怨时，可以请上一级的主管出面。
2、注意给对方良好的观感
（1）不可傲慢、摆架子
（2）视线及表情
（3）注意手的摆放
（4）挺起腰杆
（5）服装、外表的修饰要求
（6）言行尽量一致
3、在技巧上要坚持“三换”原则：
（1）换当事人
当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。
（2）换场地
从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的超市买了一个拖把，回家发现不能用，坐了一个小时的车才找到你的超市。这时他怒气是可以理解的，他一定会在超市的柜台发泄不满，这样会影响超市的形象，还会给其他客户带来不好的印象。服务人员要把客户请到办公室或接待室．会有利问题的解决。
（3）三换时间
当服务人员做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。
4、运用张弛有力的声调与顾客交谈
声调的不同会带给顾客不同的感受，如信赖感、成熟感、不安全感、厌恶感等
（1）以平常心看待
（2）声音洪亮、清晰
（3）声音抑扬顿挫
5、以恰当的措辞应对顾客的不满
处理抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。
6、善于利用情况讨顾客欢心
讨顾客欢心是一门学问，它包括夸奖、幽默、以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美，客户也是，但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快。靠阿谀奉承虽然会将顾客的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。
结束语：处理客户的抱怨如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点．你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会多一点，我们的品牌美誉度就会高一点！

laohuamao

现在的客户越来越难伺候了，不管什么问题，也不管是不是由客户自己造成的，只要有消费者退货，就直接发来抱怨单甚至索赔，他不知道，做我们这一行的，遇到这样的事情有多痛苦，要调查原因，查找验货员责任...简直无法忍受了。

leebol

客人很无赖.QC很无奈.

su27mkk

顾客是上帝！！！！~~~~~~~~~~~·