品質三要素

celiahe

前言
本文是著者多年從事品質管制工作的心得體會，說明如何從產品、過程和體系三個層次把握好品質的三個要素：固有特性、要求和滿足的程度。相信您看了以後一定會有一些啟迪。
根據ISO9000：2000對“品質”的定義：一組固有特性滿足要求的程度，可見，品質有三個要素：固有特性、要求、滿足的程度。我們討論品質的時候，總是針對具體、特定事物的品質。譬如某產品的品質、某過程的品質、某體系的品質。一定要同時注意這三個要素，忽視其中任何一個，品質好壞就不好確定了。

1、第一個要素“固有特性” 是具體、特定事物“品質”中“質”的表徵。所謂固有，是指該特定事物內在的，不是外加的特性。ISO9000：2000標準第3.5.1條對特性有一個定義，可區分的特徵。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（機、電、化學、生物）、感官的（味、嗅、觸、視、聽）、行為的（禮貌、誠實、正直）、時間的（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效（生理特性或有關人身安全的）、功能的（如飛機速度）等好多種類。它們都可以用各種指標來表徵。以此從質方面來區別其他事物，所以叫 “特”性。

2、第二個要素是“要求”。 ISO9000：2000標準第3.1.2條對要求的定義是，明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。針對產品，可以分顧客的使用要求和組織自己根據顧客要求轉化的各種規定的要求。如果轉化正確，這些就是內部顧客要求。我們所提供的產品、服務正是因為它們帶有能滿足顧客使用要求的那些特性才能滿足顧客的各種要求。因此，我們常常說，“品質是由顧客說了算”的道理。衡量品質只能用這些要求來衡量。也只能由顧客感知他們的要求是都得到滿足來判定顧客是否滿意。

3、“滿足的程度”“是具體、特定事物“品質”中“量”的確定。第三個要素把前面兩個要素聯繫起來的結果。具體、特定事物的品質中該事物所具有的固有特性是“質”，滿足要求的程度是“量”。
我們認識一個事物可以從很多方面、角度去認識。關鍵是認識的目的是為什麼人服務的，是為瞭解決什麼問題，如何去解決問題。定義和名稱根據以上情況都是可以變化的。
產品、過程和體系的品質
每當談論品質，人們往往會想到產品的品質，沒有注意到過程和體系的品質。由於產品是過程的結果，過程的品質決定了產品的品質。而過程組成了體系。就是說，從系統觀點來看，體系的要素是過程，如果過程本身品質好，體系把這些過程組織好，也就是體系的結構好，那麼，體系就能控制過程，確保過程維持長期處於良好狀態了。因此，要想確保產品品質，關鍵要抓好過程。靠什麼抓？靠體系來抓。如何抓？方法有好多，其中一種就是根據ISO9001國際標準對品質管制體系的要求來建立、實施、維持和改進具體特定的某一個品質管制體系。這個體系要有能力控制過程，確保過程的能力滿足產品的要求，然後，才能提供符合顧客要求的產品。
如何把握品質三要素
為了達到之顧客滿意的目的，必須把握好品質三要素。

1、
首先，把握品質三要素中的“要求”。也就是要及時、正確、理解和預測顧客的需求和期望。恰當地把這些需求和期望轉化為可操作的、明確規定的對產品（服務）的使用要求。這些要求必須滿足ISO9001第7.2條要求。

2、
其次，把握好品質三要素中的“固有特性”。如何把握，分三個層次來討論：

a)        產品層次。通過產品的設計和開發過程，把顧客的需求和期望轉化成產品中各種固有特性。然後，針對這些特性。層層展開，分別確定各個部件、零件和原材料的要求。通過產品零部件的作用，使產品具有能滿足顧客需求和期望的特性，達到使顧客滿意的目的。這說明品質是設計進去的。產品固有特性滿足顧客要求的程度決定了產品的品質好壞。

b)        過程層次。產品設計和開發的輸出不僅對產品、零部件規定要求之外，凡是對產品品質有影響的過程，根據ISO9001：2000第7.3.3.b和c條《設計和開發輸出》要求，設計要求給出採購、生產、和服務提供適當的資訊。包含或者引用產品合格驗收的判別準則。這樣做，就從設計角度把握了品質三要素。相當於產品是內部顧客，向各該過程（採購、加工、裝配、檢驗等過程）提出了需求和期望。這些過程的固有特性滿足產品要求的程度決定了過程的品質好壞。

c)        體系層次。前面這些過程固有特性都是由人、機、料、法、環、測等因素決定的。這些因素又是各該過程的工作結果。譬如，人員是人力資源、機器設備是設備維護、材料是採購……工作過程的結果。這些過程和前面的產品實現過程組成了品質管制體系。從而建立符合ISO9001第4.1條要求的品質管制體系。用這個體系來控制過程，確保產品的品質。同時，要持續改進體系的有效性。實際上，還必須提高效率。才能求得生存和發展。這相當於把過程的要求轉向體系提出了需求和期望。這些體系的固有特性滿足過程要求的程度決定了體系的品質好壞。

超越自我

谢谢分享！

tliu

具体实施，有点困难。。。

wlh1978

thanks, very good information

Joy-2008

一切尽在不言中～～

JAKEY

多谢楼主分享。。。。

sunnyxu

:victory: :victory:

adam29

xiaojun98

谢谢无私的奉献

jeffyzm

.....................