ISO9000族标准百题知识问答

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12、2000版ISO 9001与ISO 9004的协调一致性是什么？
    一致性表现在以下几个方面：
    （1）有共同的以过程为基础的质量管理体系模式。为了便于两个标准一起使用，采用了相似的结构。为了方便使用者，ISO 9004：2000标准将ISO 9001：2000的基本内容置于每一项每一项相应条款的方框之中。这种以过程为基础的模式结构与其它管理标准的结构（例如ISO 14000）也是兼容的。
    （2）遵循相同的质量管理八项原则。八项原则管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的基本的、最通用的一般规律，是组织的管理者为质量管理实现质量目标所必须遵循的准则。ISO 9001：2000标准在制定过程中，充分考虑了ISO 9004：2000中所阐明的质量管理八项基本原则。这一对标准的每一个条款均体现了质量管理的八项原则。
    （3）应用了相同的质量管理体系的基础和术语。质量管理的基础是八项质量管理原则的具体应用，例如它强调了建立质量方针、质量目标的目的和意义、文件的价值以及对质量管理体系的评价，并指出了质量管理体系和其它管理体系及组织优秀模式的关系等。这一对标准均应用了这些相同的质量管理的基础并采用了相同的术语。
    （4）都是通过质量管理体系审核和管理评审对质量管理体系进行评价，从而提高质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，促进组织以改进过程为手段达到持续改进，实现“持续的顾客满意”的基本目的。
    （5）供应链的组织关系均统一为供主—>组织—>顾客.这样一来避免了ISO 9001:1994和ISO 9004:1994供应链中组织的关系不一致造成的概念上混淆,也有利于对供应链进行系统的管理。

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13、2000版ISO 9001与ISO 9004的区别是什么？
    ISO 9001标准规定了质量管理体系要求，可供组织作为内部审核的依据，也可用于认证或合同的目的，而ISO 9004标准是指南，不拟用于认证、法规或合同目的。
    在满足顾客的要求方面，ISO 9001所关注的是质量管理体系的有效性，而ISO 9004标准，提供了超出ISO 9001要求的指南，除了有效性外，该标准还特别关注持续改进一个组织的踪总体业绩和效率。与ISO 9001相比，ISO 9004标准将顾客满意的产质量量的目标，扩展为包括相关方满意和组织的业绩，适合希望通过追求业绩持续改进的组织使用。

14、2000版ISO 9000族标准与其它管理体系的兼容性是什么？
    质量管理体系与环境管理体系、职业安全与卫生管理体系的兼容性主要体现在以下几个方面：
    （1）运行模式的相似性：均是按方针—策划—运行—检查与纠正措施—管理评审的模式循环，实行持续改进。
    （2）管理思想的系统性：都是以设定目标，系统地识别、评价、控制、监视测量并管理一个由相互关联的过程组成的体系，并都是要使之协调地运行。
    （3）基本程序的共享性：管理体系要求建立的形成文件的程序，如控制、记录控制、内审、不合格（不符合）控制、纠正措施和预防措施等程序，在管理要求和方法上都是相似的，因此，ISO 9001标准要求制定并保持的形成文件的程序，其它管理体系可以共享。
    （4）强调法律法规在管理体系中的重要性：ISO 9001标准中强调了法律法规的重要性，在环境管理体系和职业安全与卫生管理体系的要求中同样强调了适用的法律法规要求。

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15、2000版ISO 9000族标准的主要优点是什么？
    主要优点：
    （1）能适用于各种组织的管理和运行；
    （2）能够满足各个行业对标准的需求和利益；
    （3）语言明确、易于翻译和理解、易于使用；
    （4）弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求；
    （5）将质量管理体系与组织的管理过程联系起来；
    （6）强调了对质量业绩的持续的改进；
    （7）强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力；
    （8）与环境管理体系标准具有更好的兼容性；
    （9）强调了ISO 9001作为要求和ISO 9004作为指南标准的协调一致性，有利于企业的持续改进；
    （10）考虑所有相关方的利益需求。

16、ISO 9000族标准与环境管理体系标准兼容性体现在哪几个方面？
    兼容性只要表现在以下几个方面：
    （1）定义和术语的一致性。将质量管理体系中共同的概念和事物，应用了相同的术语或词汇。例如：在ISO 9000：2000标准的术语中，取消了“质量体系”“质量审核”等术语，用“管理体系”“审核”等名词替代。在ISO 9001：2000标准中，用“记录控制”“内部审核”等词汇替代了“质量记录控制”和“内部质量审核”等。
    （2）ISO 9001和ISO 14001两个管理体系标准相互趋近，以增强两类标准的兼容性。例如，两个标准的基本结构相似，思想方法一致，强调系统化的管理，PDCA螺旋式上升的运行模式，等等。
    （3）审核标准的一致性。质量管理体系审核和环境管理体系审核应用了相同的管理体系审核指南标准——ISO 19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，因此质量和环境管理体系的认可和认证，内审和外审实施的是同样的制度和程序，对于第三方审核可以做到一次审核颁发两张认证证书，符合了使用者的共同利益。

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17、我国实施ISO 9000族标准做了哪些准备工作？
    我国在贯彻实施ISO 9000族标准中，从国家标准的制定、认证人员的培训和注册以及认证机构国家认可委员会的国际互认等不同层面上做了相应的工作，将ISO 9000族国际标准转化为我国国家标准。1992年10月我国等同采用了ISO 9000系列国际标准，编号为GB/T 19000 idt ISO 9000。1994年12月,我国根据ISO 制定的1994版ISO 9000族标准,颁布了等同采用的GB/T 19000-ISO 9000族标准。2000年12月，我国正式颁布了等同采用2000版ISO 9000族标准其中的三个标准，即GB/T 19000、GB/T 19001和GB/T 19004，并于2001年6月正式实施。
    我国成立的中国认证人员委员会（China National Registration Board for Auditors,简称CRBA）统一负责中国认证人员培训课程批准、考核、注册和获证后日常监督工作的组织；成立的中国质量认证委员会（China National Accreditation Committee for Quality Reg-istration Bodies,简称CNACR）统一负责中国认证机构的认可和日常监督管理的组织。
    在认证机构国际认可的领域，CNACR被IAT确认符合国际规范，与各主要国家的质量体系认证安全等效。CRBA和CNACR于1998年成功地通过了IATCA和IAT国际通行的严格评审，首批签署了两个国际互认协议，使我国在认证人员培训、注册及认证机构的国际互认的领域里达到了国际先进水平。我国的ISO 9000质量体系认证成为国际承认的质量体系认证。

18、质量管理原则的具体内容是什么？
    共有八大原则：
    原则一  以顾客为关注焦点
    即：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
    原则二  领导作用
    即：领导者确立本组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标和内部环境。
    原则三  全员参与
    即：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
    原则四  过程方法
    即：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
    原则五  管理的系统方法
    即：将相关的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
    原则六  持续改进
    即：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。
    原则七  基于事实的决策方法
    即：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
    原则八  与供方互利的关系
    即：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

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19、ISO 9000族标准如何体现“以顾客为关注焦点”的原则？
    “以顾客为关注焦点”是ISO 9000：2000《质量管理体系 基础和术语》标准引言部分“质量管理原则”的第一原则，亦即组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”
    标准所述的“组织依存于顾客”，充分明示了“顾客是上帝，顾客满意是企业的追求和赖以生存与发展的基础”的真谛。因此，组织必须关注顾客的实际需要，并设法去满足他们的要求。这应当成为建立质量管理体系的方向。组织和顾客的关系就是“职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人及设施”同“接受产品和服务的组织或个人”之间的供应链的关系，前者必须满足后者才能促进市场的繁荣，
    ISO 9001：2000强调最高管理者应在建立质量管理体系的过程中，通过制定质量方针满足顾客的要求，在质量目标中设可测量指针以满足顾客的期望。要求相关部门以顾客为关注的焦点，明确职责，了解顾客需求并转化为组织的具体管理要求。在管理评审活动中对满足顾客的程度进行评审，以保证顾客的需求得到持续的满足。
    标准还在与顾客有关的过程中规定了通过对顾客要求的识别和评审，与顾客的及时沟通联络，对顾客反馈的分析处理，以及市场调查等来赢得顾客满意；同时最终通过收集顾客满意与否的信息判断质量管理体系是否达到预期效果。

20、质量管理体系中领导起什么作用？
    作用大致为：
    （1）制定并保持组织的质量方针和质量目标；
    （2）通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；
    （3）确保整个组织关注顾客要求；
    （4）确保事实适宜的过程以满足顾客要求和其它相关要求并实现质量目标；
    （5）确保建立、事实和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；
    （6）确保获得必要的资源；
    （7）定期评审质量管理体系；
    （8）决定有关质量管理体系；
    （9）决定改进质量管理体系的措施。

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21、什么是质量管理中的“全员参与”？
    “全员参与”即是发动全体员工参与质量管理体系的各项活动。使员工通过参与组织内部沟通，发表自己对质量管理的看法，实现每个员工参与组织管理的愿望。组织应提供适当的培训机会和进行质量意识灌输，使员工具备实施质量管理体系的能力，并最大限度地发挥自己的主观能动性，将聪明才智贡献给组织，为组织创造更多的财富。