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质量活动范围的扩展是基于三重角色这一观点。在这一观点观点下，任何工作的执行者或部门都围绕着顾客、处理者和供应者这三个角色工作：接收输入的信息和物品；将这些输入转化为产品（输出）；将产出交付给顾客。下图给我们展示了某公司利用三重角色观点追求持续改进的做法： ![]() 质量管理过程分为三个步骤：计划、控制和改进。特别重要的是质量管理过程的每一个步骤都可以进一步展开。下表列出了开展各种质量活动的一般顺序。
质量计划
质量控制
质量改进
建立质量目标
确定顾客
发现顾客需求
开发产品特性
开发过程特性
建立过程控制，转向实施
选择控制对象
选择计量单位
设置目标值
CREAT A SENSOR
测量实际的性能
说明差异
针对差异采取措施
论证需求
确定项目
组织项目小组
诊断原因
提供修正办法，并证实其有效性
应付变化阻力
控制收益的获得
质量管理的三部曲既有各自的任务，又有相互联系。下图表明了质量管理用于质量定义的一个方面──无缺陷时各步骤之间的关系。过程中的质量问题有两类：非常突出的偶发的质量问题和不引人注目的长期存在的浪费。过程质量控制只能检测和解决偶发的质量问题，而后一类问题就需要质量改进过程来解决。这一类质量问题通常都是由质量计划工作的不充分造成的。
质量管理三部曲作为一个实现质量目标的成功构架，还需要有积极向上的领导力和环境、以及对质量的有力支持作为其基础。没有这样的质量文化为根基，它也不能充分发挥作用，因为这些因素对公司的各层人员都有影响。
内向的质量观点
外向的质量观点
产品与规范比较
检验合格
防止内厂/外场缺陷
针对制造
使用内部质量度量
将质量视为技术问题
质量管理者的事
与竞争产品和最好的产品比较
在产品全寿命期使顾客都满意
商品和服务都满足顾客需求
涵盖所有功能
以顾客为导向质量度量
将质量视为经营问题
高层管理者的直接参与
近年来对顾客满意、质量概念的广泛使用以及全员参与的强调逐渐上升为一个新的管理模式。 | 
发表于 2008-3-1 16:47:09
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