向接近零不合格过程挺进

celiahe

　　接近零不合格过程的质量控制，是研究如何严格过程的质量控制，并使过程不断向零不合格目标逼近的质量科学的重要分支。本文探讨了接近零不合格过程的质量控制这项研究的诞生背景，介绍了接近零不合格过程的三个研究阶段，指出接近零不合格过程的多元控制阶段，是顺应科学技术发展规律的必然结果，是实现精细化管理的客观需要。     中国制造业在全球制造中正扮演着越来越重要的角色，专家预测中国完全有可能成为“世界制造业中心”。然而，一些隐藏在企业深层次的问题亦逐渐呈现出来，例如：管理精细化问题。企业可以直接引进国际最先进的机器设备、最好的原材料零部件、最高级的企业管理软件，甚至是可实现数字化管理的全套生产线与立体仓库。但是，长期发展积淀下来的管理精髓是无法引进的，如：判断过程及产品优劣的评价体系无法引进；过程出现异常、产品出现故障时，解决问题、实施补救的具体措施无法引进；顾客明确的、隐含的要求与产品特性之间的动态关系无法引进。所有这些已经成为制约我国制造业发展的瓶颈。管理精细化问题的一个突出体现是质量问题，上面提到的诸点都是质量科学所要回答的问题，都离不开多元控制技术的应用。当前，一些中国最成功的企业已经深刻地意识到这一点，迫切需要能够帮助他们解决这些问题的科学方法。
    20世纪末，冰箱压缩机的国际平均水平是不合格品率200ppm（ppm，百万分之一），世界最高质量水平是由巴西EMBRACO公司保持的34ppm，我国的雪花EMBRACO公司的不合格品率为800ppm，这样的对比数据有许多。当时，中国企业努力以世界最高质量水平作为自己的超严质量要求，争取生产出达到世界级质量的产品，以便在国际市场上立足。21世纪初，中国加入了WTO，现在三五年的缓冲期即将结束，真正在市场上跨国竞争的时代正在来临。如今，超严质量要求已被有些企业自觉地设定为质量目标，创造并保持世界最高质量水平成为中国优秀企业的愿望。接近零不合格过程的质量控制理论，正成为帮助企业实现超严质量要求的有力武器。
    六西格玛作为提升企业核心竞争力的重要战略手段，近年来已被越来越多的企业关注。实施六西格玛的重要目标之一就是要实现六西格玛质量水平，这可能需要企业10年不懈的努力，也可能像当年韦尔奇领导通用电器（GE）时所要求的那样，用5年的时间达到六西格玛质量水平。当然，六西格玛质量水平并非终极目标。六西格玛质量水平的统计数字不论是3.4ppm（ppm，百万分之一），还是2ppb（ppb，十亿分之一），都是相对于标准规范的统计结果，而标准规范本身在被不断地修改完善，因此，对六西格玛质量水平的追求是永无止境的。接近零不合格过程的质量控制就是研究如何严格过程的质量控制，并使过程不断向零不合格目标逼近的质量科学的重要分支，其理论为实现过程的六西格玛质量提供了科学有效的途径。下面笔者将对接近零不合格过程的质量控制理论的诞生背景和发展状况进行介绍。
1. 零缺陷
    上世纪60年代初，美国马丁公司质量改进计划里诞生了“零缺陷”的概念。他们意识到：为达到美国军方对导弹次品率的要求，只有在所有的制造过程都消灭错误，以“零缺陷”为质量标准，每个人都做到“第一次就把事情完全做对”。当年，在马丁公司担任过质量部主任的克劳斯比于1979年出版了《质量免费》，该书将“第一次就把事情完全做对”的口号传播到世界各地。克劳斯比对“零缺陷”的解释是：“所谓的‘零缺陷’是一种管理的执行标准，是一种工作态度，是质量工作的决心，即不向不符合质量作妥协的精神。”
2. 接近零不合格过程的研究
① 接近零不合格过程概念的由来
    不合格→零不合格→零不合格过程→接近零不合格过程
    不合格：1994版ISO9000族标准对不合格与缺陷进行了严格区分。2000版ISO9000族标准强化了不合格的概念，对缺陷的使用加以限制，明确指出缺陷具有法律内涵，要慎用。所以，在接近零不合格过程的概念中，使用“不合格”，而不是“缺陷”。
    零不合格：产品、服务完全满足要求是组织追求的目标。达到这一目标需要做大量的工作：需要始终监测顾客满意程度的变化；需要对服务进行全程监控；需要投入人力物力进行产品检测；需要严格控制产品与服务的实现过程；需要不断设计出满足顾客要求与期望的新产品等等，以寻求对要求的完全满足，实现零不合格。
    零不合格过程：实现零不合格要做大量的工作。与其事后检验加以补救，不如在产品与服务的形成过程中进行事先预防。我们倡导的是：严格过程控制，使得从过程得到的产品与服务能够完全满足要求，这就是零不合格过程。
    接近零不合格过程：零不合格过程是过程控制的理想状态。从统计学的角度看，不存在绝对的“零不合格过程”，只能通过对过程的持续改进，不断向零不合格过程靠近。这就是接近零不合格过程要领的由来。
② 接近零不合格过程的研究历程
    接近零不合格过程的研究经历了三个阶段。
    第一阶段：狭义接近零不合格过程的研究阶段（1997年到2000年）
    该阶段就是对“不合格品率极低，大量产品为合格品，偶尔有不合格品出现的生产过程”进行控制的阶段，该阶段又被称为“接近零不合格品过程”。以相邻不合格品之间的连续合格品数为控制对象，提出判稳和判异原则、连续合格品数CUSUM控制图和连续合格品数EWMA控制图、接近零不合格品过程的质量诊断理论与标准控制图等研究结果，其中：连续合格品数CUSUM控制图与EWMA控制图要远优于Chan,Xie&Goh(1996)提出的两阶段控制图，且简便易行，可操作性强。
    第二阶段：广义接近零不合格过程的一元控制阶段（2001年到2003年）
    广义接近零不合格过程所研究的是“如何对生产过程进行严格的质量控制，以实现过程的超严质量要求”。此阶段以单个指标或单个因素为研究对象，探讨了能够普遍适用且实现过程持续改进的控制理论，以国家自然科学基金项目———接近零不合格品过程的有效控制及其计算机实现为突破，研究了自相关数据的质量控制问题、以过程能力指数和过程性能指数为控制对象的质量控制问题，编制了实现接近零不合格过程有效控制的应用软件，该课题从2001年1月开始，于2003年12月完成。
    在基金项目的研究过程中，我们深入分析了自相关过程的本质特点，定义了自相关过程的统计控制状态，论证了寻找和保持统计过程状态的途径，建立了自相关过程质量控制理论体系。探讨数据采集的采样间隔问题，论证了采样间隔越短越能较快地检测出过程异常的结论。在方法层面，首先，对残差控制图进行研究，明确其优点与不足；进而，提出了新的调整均值控制图；最后，论证了基于修订估计参数的单值控制图可有效地控制自相关数据，弥补残差控制图的不足。我们定义了动态过程能力指数的新概念，以描述实时或瞬时的过程能力。提出了运用过程能力指数进行过程管理、运用动态过程能力指数控制实时波动、运用过程性能指数进行阶段性管理的思想。探讨基于过程能力指数和过程性能指数，以及基于过程能力指数和动态过程能力指数的质量控制途径。我们研究了基于ERP的质量管理理论，提出了“组织架构中，质量管理职能向组织高层上移，质量控制职能向组织基层下移”的思想。开发应用软件，实现接近零不合格过程的有效控制。
    第三阶段：广义接近零不合格过程的多元控制阶段（2004年开始）
    要实现“严格过程控制，持续过程改进，向零不合格逼近”的控制目标，仅仅实现单因素或单指标的控制是不够的，势必要探讨多因素多指标间的关系，要由接近零不合格过程的一元控制阶段，进入接近零不合格过程的多元控制阶段。
    例如控制过程时，会遇到这样的情况：过程的所有指标都被控制在统计控制状态，但是，过程依旧出现了问题。其原因是：虽然每个指标自身都处于统计控制状态，但是，指标之间关系的变化导致了过程的异常。又如在检测产品时，每项检测指标都是合格的，甚至都处于统计控制状态，但是，客户使用产品时依旧出现了问题，这往往也是由于指标间的关系发生变化引起的。还譬如在评价公司提供的客户服务时，每项指标都处于统计控制状态，但是，客户满意程度时高时低，这可能也是由于指标间的关系发生了变化。工作中这类实例比比皆是。仅仅实现单因素或单指标的控制，无法实现接近零不合格过程的控制目标，必须对接近零不合格过程进行多元控制，把接近零不合格过程的一元控制研究，推进到接近零不合格过程的多元控制阶段，是顺应科学技术发展规律的必然结果，是实现精细化管理的客观需要。