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克劳士比
被誉为“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”，“符合要求”的质量定义以及“不符合要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。
1979年他辞去ITT（国际电报电话公司）副总裁，而创立了PPC（克劳士比协会）及质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16种语言授课的国际著名机构。
基本原则一：质量的定义
质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等述语都是主观的和含糊的。) @, F+ t7 K* z' \
一旦质量被定义为符合要求，则其主观彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。( l/ [,
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基本原则二：质量系统
产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。6 m* v' \/ a# ]% P
预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。( c j6 K3 I' n- m# F2 m
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
基本原则三：工作标准& e3 W: G8 t: Z, l5 Y
工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。
而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真的符合我们所同意的要求的个承诺（A Personal Commitment）。5 o; b9 l6
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基本原则四：质量的衡量) i- \( M* S. `* [' Z2 Q1 K' ?$ j
质量是用不符合要求的代价（Price of Nonconformance, PONC）来衡量的，而不是用指数。指数是一咱把符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。
通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料——来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。5 |5 q: A5 z& C! i9 ^
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克劳士比对ISO 9000标准的评价
“开车理论”
QC是科学地测量过程状态的基本的方法，就像你的汽车表盘上的仪器；: C4 i" V5 @6 b n- C/ P8 s
QA则是过程和程序的参考与指南的集合；
ISO 9000是其中的一种，就像你的车中的用户手册；
QM才是操作的哲学，你如何驾车与程序或测量的关系并不大。2 W# T: u8 S+ x4 n8 P9
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●“有用性理论”4 j+ s4 C& l9 [% J- t
取得ISO 9000认证是不够的；
2000年版达到了现代质量管理的新高度；
质量管理有四个基本原则，ISO 9000只符合两个；
只有在四个基本原则教育的基础上，ISO 9000：2000版才能成为有用的。
另注：作为工作哲学的质量管理的基本原则是
——符合要求（POC）# _6 o. p( l3 C
——预防（Prevention）
——零缺陷（Zero Defects）
——不符合要求的代价（PONC）
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一生“零缺陷”" J5 r/ e" d4 v6 M! Z' r* v
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克劳士比，1926年6月18日出生于美国西弗吉尼亚州的惠灵市（Wheel?鄄ing）。他曾参与二次大战和朝鲜战争，其间一度在一所医疗学校待过。
克劳士比的职业生涯始于一条生产线的品管工作，当时他曾尝试多种方法向主管说明他的理念：“预防更胜于救火”。
他先后任职于克罗斯莱公司（1952年）、马丁玛瑞塔公司（1957年至1965年）、美国国际电报电话公司（1965年至1979 年）等。在克罗斯莱的时候，他对与质量相关的知识努力学习不遗余力，几乎遍读当时所有的质量书籍，并且加入美国质量学会成为会员。
在担任马丁玛瑞塔的质量经理时，克劳士比提出“零缺陷”（Zero Defects）的观念与计划，并因此于1964年获得美国国防部的奖章。从此，他开始了一生致力于零缺陷的质量管理推广工作。" y/ g! y# i1 {+ d4 g
1979年他在佛罗里达创立了克劳士比学院（PCA）和克劳士比质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界 32 个国家用16 余种语言授课、全球最大的上市质量管理与教育机构。IBM是PCA的第一个客户。( L4 n/ X# A0 l' X: p; D& `0 M
几乎每天都有全世界各行各业的企业管理人员成群结队蜂拥而至，接受训练。因为他所倡导的质量改善方法经过世界上成千上万优秀企业的验证，被认为是最有效的方法。如今在全球的20余个国家都成立有质量学院（Quality College）。) w$ u! H1 z3 v' s% J
克劳士比于2001年8月18日在北卡罗来纳州高地市家中病逝，享年75岁。* E8 l4 Z: S) R' s) g/ f9 k! F
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写故事的质量人
好莱坞流行这样的话：制片商都愿意给斯皮尔伯格投资，因为他的名字就等于畅销；同样，出版商们都愿意出克劳士比的书，因为他的名字就等于畅销。" R2 j4 k: k2 ], D* l# e
他涉猎广泛，知识丰富，一生共写了近 20 本书 ，包括《 质量免费：确定质量的艺术 》、《 零缺陷：神话与现实 》等13本畅销书。他还写了几千篇文章，十几本教材和电影角本，录制过大量的磁带。
克劳士比的书生动有趣，充满活生生的“虚构的故事”，可读性很强；不过，这些故事绝非子虚乌有，而是根据生活中真实的事情加工而成。正如克劳士比自己所说的那样：“我发现用个案研讨的方式来解释一个观念，读者比较容易消化。所有这些著作的写作，都是为了帮助那些经营各类组织的人们了解：质量管理是制度、教育和实证的结果，它与质量控制、质量保证和可靠性的技术关系不大。在某种程度上，这些书籍可以使人们认识到质量的一切就是要第一次就把事情做对，否则就会痛苦地失去市场和工作。”" `2 B5 }/ R; R$ t
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除了“零缺陷”，品质和品牌是克劳士比留给我们的最大的精神财富。品质是企业创建的基础和满足客户需要的功能利益，品牌是符合客户需要的精神利益。品质运作的是实物资产，品牌运作的是心灵资产。- {( w2 j2 u( u$ `2 F0 r
克劳士比主张对品质的完整关注，使我们看到组织的大画面。他说：“质量是组织的骨骼，财务是组织的血液，而关系是组织的灵魂。”他前瞻性地提出企业管理的目标是创建可信赖的组织，这个组织是在财务、质量和关系三个方面达到平衡的永续成功的组织，我们不能不赞叹其先进性。
克劳士比对于品质和品牌的高屋建瓴的观点，也为我们打造卓越品牌提供了“水源”。在他看来，卓越品牌，一定是高品质的品牌，一定是可持续发展的品牌，而不是金玉其外的和昙花一现的品牌。而高品质的品牌，是商业诚信的结晶，是对客户期望的创新满足和持续满足。一个强势品牌必然要以卓越品质作为基础，全球最优秀的品牌无一例外。
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克劳士比的著作：; W9 A, o: w$ _, V/ P2 @
《削减质量成本：经理人缺陷预防手册》
《随心所欲的工作艺术》" U3 r! \$ G0 W2 i. z
《质量免费：确定质量的艺术》bbs.6sq.net
《质量无泪：无困扰的管理艺术》" W0 ~1 ?% G O7 ~& i: m
《经营有术：使事情发生的艺术》 k! ]* g0 r% V' X
《永续成功的组织：企业健康的艺术》
《来谈质量：96个你总想请教菲根－克劳士比的问题4 I X" b1 v6 ~
《领导：成为一名执行官的艺术》. v, i. B9 r2 a0 |4 }! o: o( N
《完整性：21世纪的质量》
《质量再免费：如何在不确定的时代把质量确定》; s+ P" N( Z( _7 w& z- S1 K! u- l _+ e
《质量反思录：世界最著名的质量宗师的295个灵感》2 ^% x3 m0 v# m5 d# ~$ M
《领导法则》2 ~1 R/ w1 X$ u% D
《我与质量》+ `" X9 {* x9 Z- n2 n! W
《质量迷茫：20世纪管理质量简史暨未来的解决之道》
《创建可信赖的组织》0 O( k' `. g' ]& x& s. P" D. Y
《成为质量文化的执行官》0 z6 K. ]: P0 x% c1 _
《零缺陷：神话与现实》/ j/ X$ O5 T! o3 `( j3 Y. i
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克劳士比学院的研究表明，制造公司的不符合要求的代价占运营成本的20％～25％，服务公司则占运营成本的30％～40％。其实要获得质量只需要花费几个百分点的预防和教育费用。 |
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发表于 2007-11-8 19:41:47
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