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标题: CRM系统分析客户有一手 [打印本页]

作者: wareland7 时间: 2012-4-6 11:48
标题: CRM系统分析客户有一手
分析型CRM，可能很多人都觉得很陌生，以为是一种新的CRM的形式，很多CRM系统都有分析功能，像外贸CRM系统就是如此。但是分析型CRM系统和CRM系统中的分析功能就有很大的不同，分析型CRM系统较之后者，更加专业，分析更加具体。
分析型客户关系管理实际上是以改善业务管理为目的的分析活动，分析的对象是由企业的CRM业务和当前应用所产生的相关数据，分析型CRM可以对客户的一些相关要素，如需要、风险、代价等作出分析与评估，了解客户的真实需要和意愿后，以便为企业赢得最大的回报。
我们知道，成熟的企业都十分重视对客户的分析和维护，像很多企业的在节假日期间对老客户的回馈活动，有的企业经常会对客户进行定期的回访或问卷调查等，也是基于想要了解客户的需求或变化，其最终的目的，就是为了增强客户的忠诚度，最终为企业增加收益。
客户分析需要很多可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不同的数据源。对于这些信息必须加以整合，并以合理的方式放到客户数据仓库中，以便于对其作分段或挖掘处理。一个结构良好的客户数据仓库，应该可以回答以下问题：
新客户是否比现有的客户更有价值？
最重要的客户最为关注的是什么？
年龄低于35岁的客户是否更有价值？
互联网技术是否有助于业务增长？如果答案是肯定的，如何做到这一步？
是否吸引了客户的消费？
客户分析所需要的信息，一般来自三个方面：企业与客户的主要接触点（客户服务中心、web和自动柜员机）、关键收益点（POS、电子商务、定单录入）和外部数据（客户的地域分布、生活方式等信息）。
客户分析阶段所需的关键信息包括客户服务历史信息、客户市场历史信息、销售信息、收益信息、客户的地域分布数据及生活方式数据等。
在收集信息来源的时候，必须重视信息的质量，信息的可用性，信息的整合与清洗程度是否符合向客户数据仓库提交的要求。对于不断更新的新信息，要根据当前业务和市场的需要，持续做出评估。
CRM系统，对客户做出分析后，可根据客户的反应来改变企业的业务情况，在更大程度上提高客户的忠诚度，以达到为企业带来利润的目的。

作者: Denny.Xie 时间: 2012-4-6 16:51
路过，

作者: davidwjq98 时间: 2012-4-6 17:22
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