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标题: 品質三要素 [打印本页]

作者: celiahe 时间: 2008-1-21 16:58
标题: 品質三要素

前言
本文是著者多年從事品質管制工作的心得體會，說明如何從產品、過程和體系三個層次把握好品質的三個要素：固有特性、要求和滿足的程度。相信您看了以後一定會有一些啟迪。
根據ISO9000：2000對“品質”的定義：一組固有特性滿足要求的程度，可見，品質有三個要素：固有特性、要求、滿足的程度。我們討論品質的時候，總是針對具體、特定事物的品質。譬如某產品的品質、某過程的品質、某體系的品質。一定要同時注意這三個要素，忽視其中任何一個，品質好壞就不好確定了。

1、第一個要素“固有特性” 是具體、特定事物“品質”中“質”的表徵。所謂固有，是指該特定事物內在的，不是外加的特性。ISO9000：2000標準第3.5.1條對特性有一個定義，可區分的特徵。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（機、電、化學、生物）、感官的（味、嗅、觸、視、聽）、行為的（禮貌、誠實、正直）、時間的（如準時性、可靠性、可用性）、人體工效（生理特性或有關人身安全的）、功能的（如飛機速度）等好多種類。它們都可以用各種指標來表徵。以此從質方面來區別其他事物，所以叫 “特”性。

2、第二個要素是“要求”。 ISO9000：2000標準第3.1.2條對要求的定義是，明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。針對產品，可以分顧客的使用要求和組織自己根據顧客要求轉化的各種規定的要求。如果轉化正確，這些就是內部顧客要求。我們所提供的產品、服務正是因為它們帶有能滿足顧客使用要求的那些特性才能滿足顧客的各種要求。因此，我們常常說，“品質是由顧客說了算”的道理。衡量品質只能用這些要求來衡量。也只能由顧客感知他們的要求是都得到滿足來判定顧客是否滿意。

3、“滿足的程度”“是具體、特定事物“品質”中“量”的確定。第三個要素把前面兩個要素聯繫起來的結果。具體、特定事物的品質中該事物所具有的固有特性是“質”，滿足要求的程度是“量”。
我們認識一個事物可以從很多方面、角度去認識。關鍵是認識的目的是為什麼人服務的，是為瞭解決什麼問題，如何去解決問題。定義和名稱根據以上情況都是可以變化的。
產品、過程和體系的品質
每當談論品質，人們往往會想到產品的品質，沒有注意到過程和體系的品質。由於產品是過程的結果，過程的品質決定了產品的品質。而過程組成了體系。就是說，從系統觀點來看，體系的要素是過程，如果過程本身品質好，體系把這些過程組織好，也就是體系的結構好，那麼，體系就能控制過程，確保過程維持長期處於良好狀態了。因此，要想確保產品品質，關鍵要抓好過程。靠什麼抓？靠體系來抓。如何抓？方法有好多，其中一種就是根據ISO9001國際標準對品質管制體系的要求來建立、實施、維持和改進具體特定的某一個品質管制體系。這個體系要有能力控制過程，確保過程的能力滿足產品的要求，然後，才能提供符合顧客要求的產品。
如何把握品質三要素
為了達到之顧客滿意的目的，必須把握好品質三要素。

1、
首先，把握品質三要素中的“要求”。也就是要及時、正確、理解和預測顧客的需求和期望。恰當地把這些需求和期望轉化為可操作的、明確規定的對產品（服務）的使用要求。這些要求必須滿足ISO9001第7.2條要求。

2、
其次，把握好品質三要素中的“固有特性”。如何把握，分三個層次來討論：

a)       產品層次。通過產品的設計和開發過程，把顧客的需求和期望轉化成產品中各種固有特性。然後，針對這些特性。層層展開，分別確定各個部件、零件和原材料的要求。通過產品零部件的作用，使產品具有能滿足顧客需求和期望的特性，達到使顧客滿意的目的。這說明品質是設計進去的。產品固有特性滿足顧客要求的程度決定了產品的品質好壞。

b)       過程層次。產品設計和開發的輸出不僅對產品、零部件規定要求之外，凡是對產品品質有影響的過程，根據ISO9001：2000第7.3.3.b和c條《設計和開發輸出》要求，設計要求給出採購、生產、和服務提供適當的資訊。包含或者引用產品合格驗收的判別準則。這樣做，就從設計角度把握了品質三要素。相當於產品是內部顧客，向各該過程（採購、加工、裝配、檢驗等過程）提出了需求和期望。這些過程的固有特性滿足產品要求的程度決定了過程的品質好壞。

c)       體系層次。前面這些過程固有特性都是由人、機、料、法、環、測等因素決定的。這些因素又是各該過程的工作結果。譬如，人員是人力資源、機器設備是設備維護、材料是採購……工作過程的結果。這些過程和前面的產品實現過程組成了品質管制體系。從而建立符合ISO9001第4.1條要求的品質管制體系。用這個體系來控制過程，確保產品的品質。同時，要持續改進體系的有效性。實際上，還必須提高效率。才能求得生存和發展。這相當於把過程的要求轉向體系提出了需求和期望。這些體系的固有特性滿足過程要求的程度決定了體系的品質好壞。

作者: celiahe 时间: 2008-1-21 17:00
以上三個層次（產品、過程和體系）的“要求”和“固有特性”是逐步展開的。顧客的要求由產品的固有特性來滿足，產品的固有特性轉化為對過程的要求，再由過程的固有特性來滿足，過程的固有特性轉化為對體系的要求，再由體系的固有特性來滿足。

3、
最後，把握品質三要素中的“滿足的程度”。同樣有三個層次需要把握好。

a)       最高層次，是產品交付給顧客以後，根據ISO9001：2000第8.2.1條《顧客滿意》要求，把握好跟蹤顧客感知組織所提供產品特性滿足顧客需求和期望的程度。

b)       中間層次，要根據ISO9001：2000第8.2.3條《過程監視和測量》要求，及時監視、控制好過程，譬如，過程能力指數的監視，確保過程能滿足產品對它提出要求。即使執行ISO9001：2000第8.2.4條《產品的監視和測量》要求，也應當把產品資料作為過程的“聲音”，起到對過程監視的作用。每當發現過程有問題，產品可能還是滿足要求的。這樣對產品起到了預防作用。

c)       最基礎的層次，要根據ISO9001：2000第8.2.2條《內部審核》和第8.5.1條《持續改進》要求，此外，還包括第5.6條《管理者評審》和ISO9004的《自我評定》，及時監視、持續改進品質管制體系的有效性，實際上還應當包括效率，這樣把握好品質三要素中體系對過程要求的“滿足程度”，預防過程出問題。中間層次對過程的監視可以作到對產品的預防，但過程出問題，還需要花成本糾正。如果把握好這個層次，過程能力充分了，經濟效益必然會提高。更加不需要擔心產品和服務的品質了。
品質三要素，以及通過產品、過程系統三層次把握品質的概念，在實際工作中很有幫助。
我在日常工作中運用這個概念往往能很快發現問題的根本原因，從而能從系統、過程和產品這三個層次上把握好品質。
譬如搞內審，標準第8.2.2條內容就包含了產品、過程和系統三個層次的審核要求、審核的判別準則和相互的關係。標準要求，“組織應按策劃的時間間隔進行內部審核，以確定品質管制體系是否，a）符合策劃所做的安排（見7.1）條“這就是產品層次審核判別準則；”本標準要求“就是體系層次的；”以及組織所確定的品質管制體系的要求“就是過程層次的判別準則，或者說”要求“。
通過這三個層次可以從產品到過程和傳統來確定內審的重點。當然，
從產品品質問題比較多的地方，服務工作品質比較差的地方，著手分析。根據內部和外部顧客要求，轉化為對產品的要求、服務過程的要求。根據這些要求來確定關鍵的過程，從關鍵過程中發現薄弱環節。
從人、機、料、法、環、測量六方面去獲得客觀證據，驗證是否滿足產品對過程提出的要求，以及過程滿足產品要求的程度。然後，再發現過程的薄弱環節，再從過程對系統提出要求來取證，發現系統中的薄弱環節。也是從人、機、料、法、環、測量六方面檢查和收集證據。
凡是有要求，原則上就應當要有目標和考核用的指標，通過目標、指標的達成來驗證是否滿足要求。這樣就能得到標準第8.2.2.b）條證實體系”得到有效實施和保持“的結論。三個層次有三類目標。產品有產品目標、過程有過程的和系統的。小目標支援大目標，形成目標系統來確保內外顧客的滿意。
這樣的審核思路和方法，往往能及時發現問題的根本原因，也就是體系的原因。從而幫助被審核方改進體系，做到有增值的審核。
因為，這樣的審核不是對人，而是對過程和由過程組成的體系，所以，審核時候被審核方也不會有對立情緒，能夠得到配合，審核進展也很順利。

作者: 姚依林 时间: 2008-1-22 11:13