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标题: 客戶滿意度 [打印本页]

作者: kjsghh 时间: 2007-7-4 08:24
标题: 客戶滿意度
二十一世紀企業的競爭優勢與二十世紀有什麼不同？是自動化、是IT科技、是流程改造、是品質，或是像比爾．蓋茲說的速度。想來想去，覺得只有一個，那就是「顧客滿意」。
顧客滿意是二十世紀企業尚未成功的競爭要素。儘管有許多企業強調它們已是顧客最滿意的企業，但是大多數的企業根本談不上。因為顧客滿意是：
─真正一流的企業，也是e流的企業（One to one Marketing）。
─真正以顧客為中心為主導來改造的企業。
─真正信仰品質、貫徹品質，而讓顧客願意一再上門的企業。
─真正快速反應、快速學習的企業。
有人說：「顧客的抱怨是天使的聲音」，我們進一步將它闡釋為「優質服務─抱怨是最好的禮物」。本公司認為一個企業能夠茁壯、成長，是靠顧客的期許與壓力。曾抱怨的顧客才是最好的顧客，因為他們對我們有期許。
大多數的顧客不抱怨，他們只是悄悄的走開，沒有人告訴你：產品過期了、包裝太多了、功能太複雜了、接聽電話等太久了、服務人員的口氣太差了，或者是他根本就不喜歡你的樣式、顏色，甚至名稱，沒有人告訴你，他只是不上門。讓你的公司自然的被淘汰、消失。
但是有一群顧客，他們會說、會表達、會抗議，如果你的企業可以聽的進去顧客的聲音，而別的企業不能（事實上，是大多數的企業都不能），不是顧客有福了，而是你的企業有福了，因為你擁有別人做不到的競爭優勢，這也是一種核心的競爭能力。所以，你說，他們是不是公司最寶貴的資產？

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